本文根据中国连锁经营协会秘书长裴亮在3月17日召开的“2016中国连锁业O2O大会”上的讲话整理而成。

国内上市零售企业净利润出现”负增长”，当下中国零售市场面临深刻的变化，面临前所未有的挑战。

今年年初，协会对领袖峰会成员企业调查发现，对于在2016年零售企业下一步的应对策略，当下最关注的战略重点是顾客营销与服务、门店数字化改造；其次是，供应链效率优化；第三是业态创新与新业态发展；强化商品管理与商品采购等。

零售企业的全渠道尚处于起步阶段。中美情况对比，中国90.1％的网络零售市场由纯电商企业占取，传统零售企业仅占9.9%；反观美国市场，虽然网络零售处于相对滞后的发展，但从质量、运行结果来看，纯电商企业仅占20%的网络零售市场份额，网络零售的主体仍掌握在传统零售企业手中，占80％。

所有的全渠道创新、数字化转型，都要从消费者基点出发。中国连锁经营协会对消费者对于全渠道的消费需求和传统企业所开展的全渠道现状做了简单的比较，看到企业所做的和消费者所希望的差异很大，专业术语说就是存在“数字化鸿沟”。

1、消费者在选择数字化全渠道的时候，消费者更喜欢移动端的购物方式，消费者选择多元化的电商平台比例要高于垂直电商的比例。反观零售企业所做的仍是传统电商方式，PC依然占据50%以上的比例。消费者更多需要移动端购物，但现在网上销售还有一多半是在PC端实现。

2、消费者所接受的、所喜好的信息推送，上市新品和优惠打折的信息排在第一位，消费者目前接受信息推送的主要方式是第三方平台和店员推荐，但零售企业目前在开展信息推送的时候突现三个短板：1、没有掌握顾客的个体信息，无法做到精准推送；2、缺乏给消费者推送内容的设计方式和“招数”；3、线上线下没有打通，信息推送脱节。

3、电商的服务态度、商品质量和购买是否方便是影响消费者复购率的主要方面，但零售企业现在还不能做到线上线下商品统一、价格统一、库存共享、线上线下无缝对接，“数字化鸿沟”非常突显。

全渠道推进中的五大关键点：

1.选择更适合自己的全渠道业务模式；

2.建立适合的组织架构与KPI考核体系；

3.全流程线上线下一体化的IT系统；

4.基于大数据建立消费者深度洞察；

5.学会合作。